직장에서 실수했을 때 대처방법 이렇게만 해도 반은 먹고 들어간다

직장인이 알아야하는 실수 대처법과 실수를 막는 시스템 만들기

직장생활을 하다 보면 실수는 누구나 한 번쯤 겪는 일이다. 나 역시 어떤 일을 맡아서 처리하다가 실수를 한 경험이 여러 번 있다. 중요한 보고서에 오타가 났거나, 메일을 잘못된 주소로 보낸 적도 있었고, 회의 일정을 헷갈려 늦게 참석했던 적도 있었다. 그때마다 마음속으로는 ‘실수는 사람이라면 할 수 있지’라고 생각하면서도, 속으로는 불안했다. 이게 또 반복된다면 나는 신뢰를 잃게 될지도 모른다는 불안감이었다.

 

실제로 직장생활에서 실수를 한 번 하는 것보다, 그것이 반복되는 경우가 훨씬 더 문제로 비춰진다. 사람들은 실수 그 자체보다, 그 실수를 어떻게 대처하고, 다시는 반복되지 않도록 어떻게 개선하느냐를 보고 평가한다. 그래서 실수 이후의 반응이 그 사람의 신뢰를 좌우하는 기준이 된다고 해도 과언이 아니다.

 

실수를 했을 때 어떻게 대처하는 것이 좋을지, 그리고 동일한 실수를 반복하지 않기 위해 어떤 시스템을 만들어야 하는지를 현실적인 관점에서 정리해보려 한다. 특히 실수 이후의 태도와 사과의 방식, 그리고 실수를 줄이기 위한 체크리스트나 업무 플로우 구성법까지 하나하나 살펴볼 것이다.

 

 

 

 

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실수를 했을 때 가장 먼저 해야 할 일 : 빠른 인정과 즉각적인 보고다.

사람들이 실수를 했을 때 ‘어떻게든 수습해서 덮어야겠다’는 생각을 하곤 한다. 하지만 경험상 가장 나쁜 대처 방식은 바로 ‘숨기는 것’이다. 실수는 숨긴다고 사라지지 않는다. 오히려 시간이 지날수록 그 여파는 더 커지고, 결국 팀 전체의 업무에 영향을 미치게 된다. 작은 실수라도 본인이 인지한 순간, 즉시 상급자나 팀원에게 공유하고 빠르게 대처 방안을 함께 논의해야 한다. 이 과정에서 중요한 건 타이밍이다.

 

보고가 빠르면 빠를수록 문제를 줄일 수 있는 가능성이 높아진다. 실수는 의외로 ‘속도 싸움’이다.

 

그리고 실수를 인정하고 사과할 때는 형식적인 말보다 상대가 듣고 싶어 하는 핵심을 짚는 게 중요하다. 단순히 “죄송합니다”를 반복하는 건 오히려 신뢰를 떨어뜨릴 수 있다.

사과는 감정이 아니라 기술에 가깝다.

 

사과는 세 가지를 포함해야 한다.

첫째, 실수로 인해 발생한 피해나 지연을 인정하고 구체적으로 설명할 것.

둘째, 왜 그런 일이 벌어졌는지를 짧게 설명하고 본인의 책임을 명확히 할 것.

셋째, 앞으로 같은 일이 반복되지 않도록 어떤 조치를 취할지 대안을 함께 제시할 것.

 

이 세 가지가 빠진 사과는 책임 회피처럼 들릴 수 있다. 예를 들어 “보고서 제출이 지연된 건 제 일정 관리 부족 때문입니다. 앞으로 마감 하루 전까지 팀에 중간본을 공유하는 방식으로 개선하겠습니다.”와 같은 식의 사과는 듣는 사람에게 신뢰를 줄 수 있다.

 

 

 

 

 

 

실수를 줄이기 위해 필요한 시스템

실수는 대부분 개인의 주의력 부족 때문이라고 생각하기 쉽지만, 실제로는 일의 흐름 자체가 체계적으로 정리되어 있지 않아서 발생하는 경우가 많다. 반복되는 실수는 단순히 누군가의 능력 문제가 아니라, 그 일을 수행하는 방식에 구조가 없기 때문인 경우가 많다는 걸 체감하게 된다. 한 카페 매장의 사례를 들어보자. 해당 매장에서는 주말마다 손님이 많아지면서 외부 잔디밭이 지저분해지는 문제가 계속 반복됐다. 매니저가 여러 번 말로 지시했지만, 매번 잊히고 반복되면서 결국 스트레스와 갈등으로 이어졌다. 그런데 이 문제를 해결한 건 단순한 말이 아니라 시스템이었다. 시간대별로 순찰 담당자를 지정하고, 해당 시간에 알람이 울리도록 설정하고, 순찰 후에는 본인 이름으로 서명하게 했다. 그리고 매니저가 재확인 서명을 하는 방식으로 이중 확인 구조를 만들자 실수가 사라졌다.

 

이처럼 반복되는 실수를 줄이기 위한 첫 번째 도구는 체크리스트다. 

메일을 보낼 때는 수신자 확인, 첨부 파일 여부, 제목 작성 여부 등을 포함한 메일 발송 체크리스트를 활용할 수 있다. 보고서 제출 전에는 수치 오류 확인, 형식 점검, 문서 제목과 날짜 확인 같은 기본 사항을 리스트화해 두는 것이 좋다. 이 과정은 기억에 의존하지 않고, 실제로 하나씩 확인하는 과정을 거치기 때문에 실수를 예방하는 데 매우 효과적이다. 나 역시 매주 반복되는 보고 업무가 많아지면서, 작은 실수들이 쌓이던 시기에 체크리스트를 만들어 활용하면서 훨씬 더 안정적으로 업무를 처리할 수 있게 됐다.

 

두 번째 도구는 업무 플로우 차트, 즉 흐름도 구성이다.

특히 신입 사원이나 여러 업무를 동시에 맡는 경우, 자신이 어떤 순서로 일을 진행해야 할지 헷갈릴 수 있다. 이럴 때는 눈에 보이게 업무 흐름을 정리하는 것이 중요하다. 예를 들어 업무 시작 → 담당자 확인 → 자료 수집 → 초안 작성 → 1차 검토 → 피드백 반영 → 최종본 제출 → 완료보고 식으로 흐름을 설정하고, 각 단계별로 점검 포인트를 시각화하는 방식이다. 이렇게 흐름도를 구성하면 실수가 생길 수 있는 지점을 사전에 파악하고 방지할 수 있다.

 

 

 

실수를 대하는 조직 문화의 개선도 병행해야 의미가 있다

실수 자체를 문제 삼기보다는 실수를 반복하지 않기 위한 태도와 노력을 중요하게 여겨야 한다. 예를 들어 직원이 동일한 문제를 반복할 때는 감정적으로 지적하기보다는, 그 사람이 어떤 방식으로 업무를 하고 있고, 그 흐름 중 어디에 구조적 결함이 있는지를 함께 점검하는 것이 필요하다. 이때 사용할 수 있는 방식은 알람 설정, 이중 서명제, 시간표 기반의 체크 방식 등이다. 특히 중요한 것은 ‘확인’이라는 개념을 눈으로 하는 것이 아니라 기록으로 남기는 방식으로 전환하는 것이다. 말로 “확인했습니다”라고 하는 것보다, 체크리스트에 표시하고, 파일로 남기는 방식이 더 실효성 있다.

 

 

 

 

 

결론적으로 말하자면, 실수는 누구나 한다. 하지만 그 실수가 반복되면 그때부터는 무능으로 간주된다. 그렇기 때문에 우리는 실수에 대한 두려움을 갖기보다는, 실수를 어떻게 대처하고, 어떻게 반복되지 않게 만들 수 있을지를 고민해야 한다. 특히 반복적인 실수가 발생하는 구조를 그대로 두고는 어떤 사과나 반성도 의미가 없다. 시스템이 바뀌지 않으면 결과도 바뀌지 않는다.

 

지금 내가 반복적으로 실수하는 일이 있다면, 가장 먼저 점검해야 할 것은 내 업무 흐름 속에서 체계화되지 않은 단계는 어디인가, 기억에만 의존하고 있는 영역은 무엇인가, 사과는 감정이 아닌 행동으로 이어졌는가이다. 이 세 가지 질문을 스스로에게 던져본다면, 실수는 더 이상 나를 흔드는 위기가 아니라 나를 성장시키는 계기가 될 수 있다.